服

务

规

范

景谷培宇新能源有限公司

2023年1月5日

目录

一、 目的………………………………………………….………..1

二、 适用范围…………………………………….………………..1

三、 气表维修更换……………………………….………………...1

四、 安检工作…………………………………….………………...2

五、 收费窗口工作………………………………………………....5

六、 安装收费工作程序…………………………………….……...8

七、 建档立户、过户流程…………………………………….……8

八、 客服工作………………………………….……….……….…..8

九、 附件………………………………….……….……….…..….9

景谷培宇新能源有限公司服务规范

一、目的

为了引导公司员工树立正确服务意识、提升景谷培宇形象与文化，建立标准化的服务规范，提升服务质量，及时消除安全隐患，提高用户满意度。通过工作人员的优质服务，充分体现公司“心无距离、善达天下”的优质服务理念。

二、适用范围

本规范适用于入户安全巡检、窗口收费、维修、市场拓展等部门工作人员。

三、气表维修更换

1、要求

气表维修员要熟悉公司在用气表故障原因及处理办法；上门维修要做到专心维修，保证维修质量，维修后要检漏，确保使用安全；如实填写维修单，不得虚报瞒报；掌握燃气突发事故应急预案，具备一定的现场处理能力。

2、气表维修更换程序

正确穿戴工作服、工作牌，准备好维修换表所需材料、工具。气表维修员接到维修单后应立即与客户进行联系问清客户所在地址预约维修时间，领取气表后及时上门服务（主城区30分钟内到达）

到达客户家门口后：轻敲门三下、按门铃时间控制在三秒以内；待客户开门后，应报明身份和说明来意“我是燃气公司气表维修工来您处检修燃气表”并出示上岗牌；如遇到客户房门敞开，应先招呼，待客户同意后，方可进入。

到达作业区应先观察用气环境是否安全、是否存在安全隐患、有无危险源，确认无隐患后方可作业;更换气表前要确认燃气表是否已坏，防盗铅封是否正常，如有障碍无法对气表进行更换，要对客户解释清楚，协调好后再进行更换。更换完毕后要仔细检查是否漏气，禁止明火检漏。

维修排空后耐心给客户讲解气表使用方法以及相关注意事项，确认无误后让客户在维服单上签字确认，并告知客户到服务中心办理手续。

四、安检工作

1、入户安检要求

入户安检人员必须熟知燃气相关的管理条例及规范，确保能熟练完成居民户内燃气设施的安全检查，掌握燃气突发事故应急预案，具备一定的现场处理能力。

入户安检人员应配备与工作要求相适应的检测、通讯、服务等相关工具和宣传资料。

2、入户安检通知

居民用户：应在计划安检前10日书面通知各小区物业管理单位，并在小区内显著位置及各楼栋单元入口出张贴安检通知。通知中应明确安检范围，安检时间，安检人员姓名、工作证编号、联系电话，公司客服电话，告知客户留人等候等内容。

工业用户：根据工业用户的用气特点，可与用户商议确定每年的安检时间。

商业用户：应在计划安检前10日书面通知各商业用户。

3、入户安检作业基本程序

正确穿戴工作服、工作牌，携带检测工具、安全巡检单、安全隐患整改通知书、到访不遇卡、相关安全提示贴条以及需向客户发放的安全用气须知等宣传资料。

入户前应调整好精神状态，以良好的精神面貌面对客户，避免将不愉快的情绪带给客户。

轻按客户门铃1下，等待5s后再按第二次。敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人，应用食指或中指连续敲门3-4下，等待5s后再敲第二次。

客户开门后，应先表明自己的身份和来意，出示工作证，得到客户的允许后宜穿鞋套进门。

安全检查：立管、户内管（包括阀门）、连接软管、燃气表、燃气灶、燃气报警器、燃气热水器/燃气采暖炉检查，以及通风检查。

预约安检客户，安检人员必须守时，最好提前5分钟到场，如遇特殊情况迟到或者不能履约，要即时告之客户，取得客户谅解。

入户安检时，应先打开检测仪器，测量室内有无燃气异味，并观察室内通风情况，若不通风，应先保持通风，再进入安检流程。安检过程中，不得接受客户馈赠的各种物品，严禁擅自动用室内物品。

对以上检查内容做好记录。

检查完毕后，应在灶前阀处张贴安全用气常识。

安全检查工作完毕应将现场清理干净，并填写相关记录。

面带微笑向客户示意告别，面对客户轻轻将门关闭。

4、安检安全宣传

向客户宣传建立联防机制。加强与居委会、小区物业公司和居民的联系；

向客户宣传建立联动机制。在事故发生时能有效调动企业、政府、社会等维抢修资源；

向客户宣传建立联控机制。加强与政府相关部门的沟通，有效遏制违法用气行为，保障群众自身生命财产安全。

向客户建议购买燃气保险。在事故发生后得到补偿，降低个人风险。

向客户宣传法律知识。利用法律维护用户与企业的合法利益。

正确使用燃气设施和燃气用具；严禁使用不合格的或已达到报废年限的燃气设施和燃气用具。

不得擅自改动燃气管道和擅自拆除、改装、迁移、安装燃气设施和燃气用具。

在安装燃气引入管、燃气立管、燃气计量仪表、阀门及气化器等设施的专用房内不得有人居住、堆放杂物等。

不得加热、摔砸、倒置液化石油气钢瓶及倾倒瓶内残液和拆卸瓶阀等附件。

连接燃气用具的软管应定期更换，严禁使用过期软管，并应安装牢固，不得超长。

正常情况下严禁客户开启或关闭燃气管道上的公用阀门。

当发现室内燃气设施或燃气用具异常、燃气泄漏或怀疑泄漏时，应在安全的地方切断电源、开窗通风、关闭阀门，严禁动用明火等，应及时向燃气供应单位报修，严禁在漏气现场打电话。

客户应配合燃气供应单位对燃气设施进行检查、维护和抢修。

向客户宣传使用可燃气体浓度检测报警器。

告知客户基本安全用气知识，如使用燃气时人不得离开、保持室内通风、商业用户用气设备前宜有宽度不小于1.5m的通道等。

告知客户客服和维抢修电话。

向客户建议使用有熄火保护装置的用气设备。

5、安检异常情况处置

到访不遇：遇客户不在家时，必须在客户门上留下《到访不遇卡》，卡上应有客户服务电话，以便客户预约，同时用手机牌照存档，作为下次重点安检对象。

拒绝检查：客户拒绝检查，安检人员应向客户解释入户检查的用意及重要性，若客户坚持拒绝，安检人员必须留下《拒绝安全检查通知单》，并建议日后联系公司安排检查。

盗气 ：安检人员发现用户有盗气现象，应及时拍照并打电话通知公司相关负责人，公司应立即派人到现场取证，并报告政府相关部门。

严重漏气：如发现管道严重锈蚀漏气现象，应立即关闭立管总阀并通知专业维修人员维修，如有取暖炉/热水器、灶具漏气，安检人员无法处理的应要求用户及时联系燃具销售商维修。

五、收费窗口工作

1、收费工作要求

上岗必须统一着工装，佩戴胸卡、保持卡面整洁。

经常保持办公场所清洁卫生，自觉遵守岗位职责。不迟到早退，工作期间不嘻笑玩耍，团结一致，工作热忱。

牢记景谷燃气使命，对待客户热情周到，诚实守信，执行规章制度不谋私利，各项工作要相互配合，转变观念，更新知识，争做客户贴心人。

必须“站立式”服务，做到迎有来声，走有送声。

对待客户和蔼可亲，百问不烦，热情周到，对客户使用文明用语。

2、收费窗口工作程序

工作员必须有良好的服务意识和工作能力，业务知识精通全面，一专多能，操作快捷、熟练、准确。

当客户明示所要办理业务时，工作人员应根据不同情况答复。

为客户办理业务时，工作人员应为客户提供相关资料，并立即为客户联系相关责任部门。

推行限时服务，减少客户等候服务时间。当办理完毕客户的业务时，明示等候的客户前来办理业务。

当客户催促时，工作人员应做好安抚工作，客户着急时，必须稳定客户急躁情绪。

当计算机系统出现故障或运行缓慢时，工作人员应视不同情况礼貌地向等候地客户作出解释，并征询客户意见，灵活处理。

当客户要求因办理业务发生疑问而提出咨询、意见、要求时，应区别情况给予适当解释。

当客户要求提供帮助时，应按规章制度及业务忙闲情况处理。

当客户出现错误时，工作人员应耐心解释指导或示范，严禁出现轻视客户、不耐烦或直接批评客户的现象。

当客户对服务工作提出建议时，工作人员应诚恳接受，并表示感激。

（一）客户服务收费范围

窗口收费范围包括公司经营业务所涉及的全部营业收费。主要包括燃气销售款、工程安装款、修理维护费、更换气表直通欠费、开户工本费、拆迁拆表及销户结算滞纳金及其他相关的收费事项。

（二）收费时间

日常每日都可进行燃气销售收费，销户结算费在办理相关手续时收取及退补费。

（三）收费网点

收费网点包括公司营业厅及业务代办点和金融机构收费网点。

（四） 收费方式

为切实有利于客户交款方便，客户可采用现金在公司设立的营业网点（或营业窗口）交费方式，也可实行微信扫码以及刷卡收款方式。

（五）燃气交费查询

公司提供多种渠道供燃气客户查询燃气消费情况。如果客户在交费和使用过程中产生疑问或需要核对数据等，通过热线电话查询，客户服务工作人员则尽快通过电子系统输入该客户的相关信息进行查询，确认后将查询结果立即告知客户。客户还可以通过到营业厅、电话、委托授权银行网点等方式进行查询。

六、安装收费工作程序

城区零散户、集团小区客户办事流程

客户需携带身份证到安装收费窗口填写天然气安装申请表；

设计工程师入场设计预算；

集团小区客户需先签订工程安装委托全同，客户到公司缴纳安装款，安装公司派工入场安装；

验收组进行入场验收后，零散客户带上户内验收合格证明，集团小区客户带上用气开通证明及户内验收合格证明，办理开户手续。

七、建档立户、过户流程

验收组传递整体验收资料，安装班传递零散户安装质量检查报告书，按照安装资料，输入电脑，建立客户用气档案后书写纸质档案。

过户双方需持各自的相关有效证件到营业厅办理过户手续，单位客户过户双方需在过户申请书上加盖公章。

八、客服工作

服务第一、用户至上；

始于客户需求，终于客户满意、超越客户期望；

客服人员应使用规范服务用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与客户闲聊。

当客户前来咨询业务时，应认真聆听，了解客户需求，耐心解释，简明扼要作介绍，并尝试主动促进；

当客户明示所要办理的业务时，客服人员应根据不同情况答复；

为客户办理业务时，客服人员应主动为客户填写业务受理单，并主动告知客户咨询电话；

接听电话时应语气平和，不得粗声粗语，拿起话筒应说“您好！”，通话完毕时应该说“再见”。

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：

1、有损害客户自尊心和人格的话不说；

2、埋怨客户的话不说；

3、顶撞、反驳、教训客人的话不说；

4、庸俗骂人的话及口头禅不说；

5、刺激客户、激化矛盾的话不说。

九、附件

景谷培宇新能源有限公司概况

景谷培宇新能源有限公司（以下简称“景谷培宇公司”）于2013年6月24日在景谷傣族彝族自治县市场监督管理局注册成立，注册资本2300万元，单位性质：其他有限责任公司，公司地址：323国道进入景谷县城景临过景线南侧（原沙厂位置），联系电话：0879-8899020。

景谷培宇公司是县委、县政府招商引进投资、建设、运营景谷天然气综合利用项目的国有控股企业，控股方为四川阆燃气有限公司。公司经营范围为：对电力、环保项目、新能源项目、节能项目进行投资；节能技术开发及咨询服务；节能环保设备的销售；天然气销售；安装、维修、销售天然气管道、管件、设备、仪表、燃气器具；液化天然气、压缩天然气供应、运营，汽油、柴油零售，天然气技术咨询服务。公司下设综合办公室、财务部、市场开发部和生产运营部。在职管理人员6余人。

景谷培宇公司本着心怀公众、气化景谷、精心服务、不懈进取的发展理念，扎实做好景谷天然气综合利用项目的各项建设和服务工作，竭诚把洁净、高效的天然气能源带进千家万户、惠及景谷全县人民而努力。公司作为四川阆中燃气公司国有控股的混合制企业，在天然气项目建设、运营和气源保障方面有着巨大的经验优势、管理优势和资源优势。

天然气综合价格表

用户申请开户流程图

用户填写书面申请表

（提供：户主身份证复印件1份）

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燃气公司审核申请材料

（3个工作内）

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燃气公司现场勘查、出设计方案

（10个工作日）

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缴纳住宅配套费（签订安装合同）

（1个工作日）

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安装验收

（5个工作日）

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建档开户（签订供气合同、开卡售气）

（1个工作日）

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用户点火通气

（3个工作日）

用户申请过户流程图

过户人员让用户提供过户所需要的购气本、IC卡、身份证、房产证原件（无房产证原件的情况下，需提供用户住地社区或物管证明，上面需盖公章）

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过户人员需仔细核对购气本、IC卡及用户住址信息与电脑上是否一致，再在电脑过户处理里进行，再把购气本上的信息更改，最后在用户过户登记簿里登记

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过户人员事后即使把纸质档案信息更改，并把过户资料整理好，装订。

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过户完成

用户购气流程图

用户递给购气本和购气卡

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售气人员接过购气本和购气卡，询问用户购买气量。

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售气人员将用户所需的气量打入IC卡，并认真填写购气本。

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售气人员将购气本、购气卡以及该收的金额核对清楚无误后，将购气本、购气卡以及收据递给用户。

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售气结束

用户销户流程图

用户提出书面申请并向公司交回购气本和购气卡

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安排指定相关人员到现场核定并撤除天然气设备

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用户与开户售气人员进行最后结算并确认无误

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开户售气人员将用户信息在电脑上以及纸质存档里进行注销。

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用户信息注销完成，解除用气合同。

景谷培宇新能源有限公司

民用户燃气设施及设备安全巡检单 No0004601

尊敬的用户：您好！

根据国家《城镇燃气管理条例》（2011年3月1日起实施、《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术远程》（CJJ51-2016）、《云南

省燃气管理条例》的有关规定，“燃气供应企业应当对燃气用户设施定期进行检查，对用户进行安全用气的宣传”的要求，现对您户内的

燃气设施（备）安全状况实施检查并进行安全用气宣传，感谢您的理解与支持。

第一联公司留存白第二联用户留存红